ISO 10002是投訴管理系統標準，該標準定明一個企業處理投訴的能力達到國際水平，以提供最優質的顧客服務，提升企業的業績水平，及在處理投訴的事務上達到最佳典範。
ISO 10002的內容包括：組織承諾；投訴管理方針；策劃、實施和運行；檢查、監視和審核；投訴記錄及管理評審。它以一致性、客觀性、明顯性、機密性、易接近、可說明性、回應和持續改進為原則。
企業認證後的得益包括：提升企業形象、地位和信譽；提高顧客對服務及産品的信心和滿意度；培養僱員與客戶的忠誠度；更加著重客戶滿意；使顧客意見能充分發揮對企業的促進作用；通過內部及外部的市場分析，取得市埸上最新資訊及減少顧客不滿的形成及提升企業營運效率。